Le CEREFIGE a le plaisir de vous annoncer que Madiha Bendjaballah soutiendra sa thèse de Doctorat, préparée sous la direction du Pr Christian Dianoux et de Sandrine Heitz-Spahn le mercredi 6 décembre 2023 à 14h00 (Maison de la Recherche, salle des séminaires – Nancy) :
« La rencontre de service triadique client/instrument technologique/vendeur.
Le rôle et l’effet de l’instrument technologique comme moyen d’action
et médiateur des interactions sociales vendeur/client. »
Le jury sera composé de Jean-François Lemoine (Université Paris 1 Panthéon-Sorbonne, rapporteur), Ingrid Poncin (Université Catholique de Louvain, rapporteure), Véronique Des Garets (Université de Tours, examinatrice), Françoise Simon (Université de Haute-Alsace UHA, examinatrice), Béatrice Siadou-Martin (Université de Montpellier, examinatrice) et de John Ford (Université Old Dominion, examinateur).
Résumé :
Les travaux sur la rencontre de service dyadique client/vendeur nous apprennent que chaque acteur s’inscrit dans un rôle que la société lui assigne et qu’il lui faut être à la hauteur de ce que son interlocuteur attend de lui. En mobilisant les travaux de Goffman, nous amenons à réfléchir aux rôles de chacun dans un contexte de
rencontre de service triadique, c’est-à-dire marqué par la présence physique et simultanée du vendeur, du client et de l’instrument technologique. Nous retenons ainsi dans notre travail quatre archétypes de rencontre de service : la rencontre de service assistée/facilitée par l’instrument technologique du client et/ou du vendeur
(De Keyser et al., 2019). Une étude qualitative exploratoire auprès de clients, de vendeurs et d’experts est menée dans un premier temps. L’objectif est de mieux appréhender les activités instrumentées effectuées par le client et le vendeur durant l’interaction et la façon dont les rôles de chacun sont potentiellement reconfigurés.
A la lumière de ces premiers résultats, un modèle conceptuel plus restreint est proposé, se concentrant uniquement sur la rencontre de service assistée par l’instrument technologique du vendeur et plus précisément le MSA (Assistant de Vente Mobile). Une étude expérimentale est menée auprès de clients pour comprendre la façon dont ils perçoivent le vendeur assisté du MSA durant trois moments clefs de la vente (la prise de contact, l’argumentaire de vente et la conclusion de la vente). La perception sociale du vendeur par le client est appréhendée au travers de la théorie de la perception sociale (Fiske, Cuddy et Glick, 2007) et nous conduit à retenir les dimensions de la chaleur humaine et de la compétence du vendeur perçue par le client. Les résultats montrent que, par rapport au groupe non soumis au MSA, le groupe de clients soumis au vendeur équipé d’un
MSA juge ce dernier moins chaleureux quelle que soit l’étape de la vente. Le vendeur est jugé, par ailleurs, moins compétent sur les deux premières étapes de la vente mais la compétence du vendeur semble ne pas jouer un rôle déterminant pour l’étape de conclusion de la vente.
